O texto hoje é direcionado a arquitetos ou profissionais da arquitetura. Quero falar sobre algo que, na minha experiência, é um desafio que temos no momento de alinhar as expectativas com o cliente.

Tem uma cena que se repete com muita frequência no início de um projeto. O cliente senta à sua frente, respira fundo, e diz: “Quero algo bonito, moderno, aconchegante.” E a explicação acaba parando por aí.

Ainda que você tente ter diferentes perspectivas, o projeto avança, a primeira proposta é apresentada e, então, vem a devolutiva: “Não sei explicar… mas não é isso.”

Quem já passou por isso sabe como essa cena termina: com retrabalho, desgaste e aquela sensação incômoda de que, em algum ponto do caminho, algo importante se perdeu. O mais difícil de reconhecer é que não houve má vontade de nenhum dos lados, o que faltou foi uma linguagem comum.

Essa é, na minha experiência, a maior dificuldade de um projeto de arquitetura: a comunicação, especialmente aquela que precisa acontecer antes de qualquer linha ser traçada.

Um projeto de arquitetura só é possível em parceria.

A primeira coisa que estabeleço com todo cliente novo é simples: eu não faço esse projeto sozinha, e esse projeto não é possível sem um arquiteto. Parece óbvio dito assim, mas não é.

Muita gente chega com a expectativa de que vai contratar um arquiteto, assinar um contrato, e em trinta dias receber o projeto pronto, como se fosse um pedido feito por aplicativo. Pode até acontecer, em casos muito específicos, quando o cliente consegue se expressar com muita propriedade e o arquiteto acerta na primeira apresentação. Mas essa é a exceção, não a regra.

Na prática, projeto bem-feito demanda tempo, porque demanda conhecer as pessoas, e o próprio processo de conhecer alguém é lento. Um projeto de arquitetura é, essencialmente, sobre quem você é: seus hábitos, sua história, sua forma de ocupar um espaço e de se sentir dentro dele. Nenhuma dessas coisas aparece num formulário de briefing, ainda que bem preenchido.

Por isso, antes de pensar em qualquer solução, eu me preocupo com a relação, que é o que torna um projeto possível. É ela que faz o cliente se sentir seguro o suficiente para se abrir e é só a partir dessa abertura que um projeto de verdade começa.

A dificuldade começa antes do projeto

As pessoas não se revelam completamente num primeiro encontro. Têm receio de julgamento, de expor gostos que consideram “errados” ou fora do esperado, de dizer o que querem e ouvir que não é possível. Existe uma reserva natural, e ela é ainda maior quando estamos falando de espaços íntimos, como a casa de alguém. A casa carrega as memórias, hábitos e afetos e, por isso, pedir que alguém a abra completamente para um estranho, no primeiro contato, é muito.

Na prática, percebo que essa reserva se traduz em duas dificuldades distintas, que precisam ser trabalhadas de forma diferente.

A primeira é conseguir que o cliente se abra, que deixe o arquiteto entrar de verdade. A segunda, logo em seguida, é conseguir que ele verbalize o que sente e o que deseja. São barreiras diferentes, mas que precisam ser vencidas para que o projeto tenha substância.

Por isso, desde o início, eu trabalho para construir uma relação de confiança e cumplicidade. O cliente precisa sentir que pode contar o que gosta e o que detesta, sem medo de ser julgado, sem medo de “atrapalhar”. Precisa entender que não existe resposta errada: quanto mais ele revelar, mais o projeto vai refletir quem ele é. 

E isso vale também no sentido inverso: sinceridade não pode ter medo de julgamento de nenhum dos lados. O cliente precisa poder dizer que não gostou e eu preciso entender por que ele não gostou, para refazer uma proposta com qualidade. É assim que um projeto evolui e é assim que a confiança se aprofunda ao longo do processo.

Para dois perfis, duas abordagens distintas

Na prática, os clientes chegam de formas muito diferentes, mas existem dois perfis muito  comuns  quando o assunto é expressar as demandas de projeto.

O cliente que sabe o que quer, mas não sabe dizer. Ele tem uma imagem clara na cabeça, mas não tem o vocabulário técnico para traduzir isso em algo que um arquiteto possa trabalhar. Aprova ou rejeita de forma muito intuitiva, sem conseguir justificar o porquê. Com esse perfil, meu papel nas etapas iniciais é mais próximo ao de tradutora, para ajudar a decifrar e organizar a percepção e o gosto que já existe, mas que o cliente ainda tem dificuldade em expressar.

O cliente que não sabe o que quer. Ainda não construiu preferências claras, ou nunca parou para pensar nisso de forma mais consciente. Por não ter isso estruturado, pode se encantar com a primeira proposta que ver ou com nenhuma. Com esse perfil, meu papel é de ser guia nesse processo de descoberta que começa, muitas vezes, por perguntas que ele nunca havia se feito.

Essa leitura começa já na primeira conversa, porque ela define muito do caminho que o projeto vai tomar.

A primeira conversa: mais escuta do que resposta

Sempre que posso, faço o primeiro atendimento na casa do cliente. Mesmo que ele não diga uma palavra, eu estou vendo o espaço e posso partir dali para questionar. O que está aqui funciona? Isso ele gosta? O que ele gostaria que fosse diferente? O que ele claramente detesta, mas nunca parou para questionar?

O exemplo concreto, ali na frente, é o melhor mediador de uma conversa que, por natureza, é difícil de se ter no abstrato. O ruído de comunicação diminui muito quando há algo real para ancorar o que está sendo dito.

E, quando não é possível ir até o espaço, conduzo essa conversa em duas camadas. A primeira é sobre percepção, com perguntas abertas que não falam diretamente sobre o projeto, mas sobre como a pessoa experimenta os espaços em geral:

• O que você não suporta num ambiente?
• O que te faz sentir em casa?
• Existe algum lugar que você visitou e nunca esqueceu? Por quê?

Essas respostas raramente falam sobre materiais ou cores, mas sobre as sensações, memórias e referências afetivas que o cliente carrega sem racionalizar sobre. E é exatamente esse o tipo de informação que vai orientar muitas das decisões mais importantes ou que mais travariam o projeto se fossem mal compreendidas.

A segunda camada é sobre o uso real do espaço, para entender o cotidiano concreto de quem vai viver ali:

• Como é o seu dia nesse espaço? Onde você começa e onde termina?
• Quem mais usa esse ambiente, em que horários, fazendo o quê?
• O que hoje não funciona? Não necessariamente em relação à estética, mas na sua rotina?

A diferença entre “o que você gosta” e “como você vive” é a diferença entre a preferência e a realidade. Já trabalhei com clientes que chegaram pedindo uma cozinha integrada com ilha, porque viram em algum lugar e acharam lindo. Mas, ao entender melhor a rotina deles, percebi que aquilo não fazia sentido para o modo como vivem. O verdadeiramente personalizado só entra no projeto quando você entende a pessoa: onde nasceu, como cresceu, como se relaciona com as tarefas domésticas, com os outros, com o espaço. São esses detalhes de intimidade que fazem um ambiente ser reconhecível por quem mora nele.

Referências visuais: o que e como olhar

Pedir referências é, sem dúvidas, fundamental para o desenvolvimento do projeto. Mas há um ponto que eu sempre oriento: a imagem não é a solução pronta, é o ponto de partida.

Deixa eu explicar isso melhor: é muito comum o cliente trazer como referência um ambiente que não se aplica diretamente à realidade dele, seja pela metragem, pelo orçamento ou pelo contexto de vida. E isso,  por si só, não é um problema, afinal, nem todas as nossas referências irão replicar o exato espaço em que estamos projetando. O problema é quando essa referência é lida de forma literal, como se fosse uma encomenda: “eu quero exatamente assim”. Eventos como o CASACOR são um bom exemplo: são referências legítimas e muito inspiradoras, mas funcionam, em muitos aspectos, como um desfile de moda, porque apresentam as tendências, os principais conceitos e experimentações que nem sempre têm relação com o que é aplicável numa residência real. 

Por isso,orientar o cliente a olhar para qualquer referência com a pergunta “isso se aplica à minha realidade?” já muda completamente a qualidade dessa conversa.

O que eu busco, quando recebo uma imagem, é o princípio por trás dela. Não o que está na foto, mas o que aquela foto provoca em quem está me mostrando. É a iluminação? A paleta de cores? A sensação de amplitude? A materialidade? O silêncio visual? Muitas vezes, esses elementos podem ser transpostos para contextos completamente diferentes, desde que a intenção seja compreendida.

Quando o cliente olha para uma referência e hesita, por ter algo ali que não encaixa, mas ele não sabe dizer o quê, eu tento extrair esse “mas”. Ele costuma revelar mais do que o próprio entusiasmo. É no “mas” que mora a informação mais honesta sobre o que o cliente de fato quer.

Para quem trava no processo de coleta de referências, uma alternativa que funciona bem é propor que o cliente complete a frase: “Eu gostaria que meu espaço fosse…”, sem muita pressão de usar termos técnicos, sem precisar trazer imagens, sem filtro. Muita gente que não consegue organizar referências visuais consegue dizer “quero me sentir abraçada quando entro em casa”, e isso já me diz muito sobre o que aquele projeto precisa provocar.

De todo esse material — imagens, palavras, sensações e objetivos — nasce o moodboard como um primeiro documento de linguagem compartilhada. É onde o que o cliente trouxe encontra o que eu estou propondo. Por isso, ele não é um painel de inspiração aleatória, mas uma síntese, uma proposta de direção. E é, muitas vezes, o primeiro momento real em que os dois mundos se entendem.

A escala não é uma intuição, mas precisa ser compreendida

Clientes que não são da área não leem escalas da mesma forma que um arquiteto ou designer de interiores. Uma imagem de um loft de 200m² pode parecer perfeitamente aplicável a um apartamento de 60m², e isso não é falta de bom senso, é a ausência de um repertório espacial que se constrói ao longo de anos de prática e observação, e que para os profissionais é algo bem mais natural. Não existe nenhum motivo para um cliente ter isso. Esse repertório é do arquiteto e parte do trabalho é colocá-lo a serviço de quem não o tem.

Parte da minha função, portanto, é traduzir medidas em experiências concretas. “Esse corredor teria a largura de dois braços abertos.” “Esse ambiente é maior do que a sua sala atual inteira.” Uma vez dei de presente para um cliente uma trena, para que ele pudesse sair medindo os espaços que frequentava e que achava interessantes e assim tivesse uma noção mais real do quanto as coisas ocupam. Parece simples, mas muda completamente a percepção! Visitas a espaços com metragem similar, simulações em BIM e maquetes eletrônicas também ajudam muito a tornar o espaço tangível antes mesmo de ele existir, e reduzem o ruído de comunicação.

Nesse tópico, tem um mal-entendido específico que eu quero evitar a todo custo: quando o cliente interpreta um “não cabe” como “a arquiteta não sabe fazer”. Quando isso acontece, algo se rompe na relação que é muito difícil de recuperar. Por isso, essa conversa técnica precisa vir depois de uma base de confiança já construída. A cumplicidade precisa anteceder o diagnóstico!

Para finalizar, três pontos que eu não abro mão

Se precisasse resumir o que aprendi sobre esse processo ao longo dos anos, seriam estes.

Construa a relação antes de qualquer coisa. Sem ela, o cliente não se abre e, sem abertura, não há projeto. O que existe quando não há uma relação de confiança é a suposição (“acho que o cliente gostaria de algo mais assim…”, “suponho que o uso desse espaço seja de tal forma”), o que gera retrabalho, frustração, e aquela sensação de que os dois lados estavam falando línguas diferentes o tempo todo. A relação cliente-arquiteto precisa funcionar quase como a relação médico-paciente, baseada em confiança, em escuta genuína, e na certeza de que o outro está do seu lado.

Seja transparente sobre os limites de revisão. Esse é um calcanhar de Aquiles real da prática na arquitetura, e vi muitos projetos e muitas relações se desgastarem por falta desse alinhamento inicial. Se você não define desde o início quantas revisões estão incluídas no escopo, uma sequência de ajustes sem limite pode derrubar o custo estimado do projeto inteiro e gerar um desgaste que dificulta tudo o que vem depois. Essa conversa pode parecer desconfortável de se ter logo no começo, mas é importante porque gera muito mais confiança.

Alinhe a expectativa de tempo com clareza e sem receio. Não existe um projeto feito a partir da escuta que seja rápido. Um projeto bem-feito demanda tempo, para se conhecer, criar conexão, para entender todas as camadas do que o cliente realmente deseja e do que ele precisa, que nem sempre são a mesma coisa. Um cliente que entende o processo confia nele. E um cliente que confia participa melhor e chega a um resultado muito mais próximo do que, lá no fundo, sempre quis.

Um projeto bem-sucedido é aquele em que o cliente abre a porta e se reconhece no espaço, em que a âncora emocional está presente, mesmo que ele nunca use essas palavras para descrever o que sente. É aquele em que ele percebe, ao longo do tempo, que o ambiente foi feito para a vida que ele leva e não para um cenário que ele imaginava ter. E isso só é possível quando ele sente que foi, de fato, ouvido.

Esse olhar sobre o processo de projeto foi construído ao longo de anos de prática à frente do Studio Universalis e são percepções que nascem da experiência de conduzir projetos, interpretar necessidades e transformar aquilo que muitas vezes o cliente não consegue dizer em soluções concretas.

Cada profissional constrói seu próprio repertório ao longo da trajetória, e, em muitos momentos, contar com diferentes experiências na mesma equipe pode ampliar as possibilidades de um projeto.

Se você é arquiteto, engenheiro ou designer de interiores e busca uma parceria para somar novas perspectivas ao seu processo de projeto, o Studio Universalis está aberto para construir junto.

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